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愛康(ナスダック上場企業 人間ドック・一般診療)2015.3~5月(中国北京)

研修第一日目
<現場リーダーの声>
 「機械的に正しく」やるだけではなく、細かい部分まで患者の立場に立って行動することの大切さを学んだ。

外見について、今までは軽く考えており肌の色も意識してなかった。

*これからは明るい化粧を心がける。配下に伝わるように更に自分が意識していきたい。

*自身が手本になって、管理するスタッフの模範になれるようにしていきたい

*心理を学ぶことによって、患者が本当に求めているものを理解しようと思うようになった。

*成長した姿を次回先生に見せたい。

相手の立場に立って物事を理解することの重要性を学んだ。

*細部に亘る心遣いの部分は実践していきたい。感情はすべて顔に表れてくることを実感した。

*スタッフ同士でもお客様同士でも感情をコントロールしていきたい。

*日本からくる先生にすごく期待していた。「教え方」にも興味を持っていたが、伝わる話し方は大変勉強になった。

6回全ての研修を受けたが、今でも内容のひとつひとつが浮かんでくる。

*化粧は礼儀であることと、相手の立場に立って考えることに共感した。

「検査の流れに問題がある」というクレームに対し、学んだことをそのまま実践したところ、逆にお褒めになり、驚いた。


<管理職の声>

*今まで意識してこなかった内容がたくさんあった。お客様の5つの心理の内容を活かしていきたいと思う。

*講義を受けられて光栄。お客様の立場で考えるという対応によって、差別化できることを学んだ

感謝の気持ちと笑顔を大切に対応したところ、スムーズなハンドリングにつながった。

*指導方法は勉強になったし、受講者の要望に柔軟に対応してくれるのでよかった

*今までトレーニングをたくさんやってきたが、全てテクニックだった。今回のマインドの話でとても勉強できた。

*長いサービス・トレーニングを受けて自信はあったが、今回講義内容だけでなく、先生の立ち居振る舞いなどから、世界の一流を感じた

先生の内面が、言葉ではなく目から伝わってきた。自身が勉強になったことを部下と共有したい。

*細かい心遣いを表現したいと思うようになった。

指導においては「褒めること」「傾聴する」外見・振る舞いによって印象が変わってくることを実感した。 

振る舞い・表情・気持ち・配慮が、お客様により気持ちよくなっていただくために重要。

*礼儀は大事。美しく良い礼儀を全員そうしたらインパクトになると思う。

やってみせ、背中を見せたい。プロセスが重要とわかった。

コミュニケーションがお客様だけでなく、スタッフ間でも重要だと認識した

*いくつか振る舞いのトレーニングは受けたことがあったが、細かい配慮を表現する振る舞いは初めて。 

「残心」がもっとも印象に残っている。三種類の笑顔は、カタチではなく心の表れであることがわかった。

*感謝の気持ち(クレーム対応時)を持つという意識は新しかった。自分の足りないところを教えてくれた。

*今までのトレーニングは「ルール」が中心で、今回のような人間的な部分が足りなかった。学んだものを持ち帰って現場に伝えたい。

 

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